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La gestione dei servizi IT (ITSM – IT Service Management) ha un ruolo fondamentale per le aziende che dipendono dalla tecnologia e dall'IT. Nel corso degli anni, sono stati sviluppati software e strumenti per agevolare il lavoro degli addetti alla gestione dei servizi IT. Questi strumenti di ITSM hanno subito un'evoluzione significativa, passando da soluzioni semplici a suite complete e integrate. Ad oggi, esistono diverse tipologie di strumenti ITSM, ciascuno con un obiettivo specifico e una funzionalità diversa. In questo articolo, presentiamo cinque strumenti open source per la gestione dei servizi IT, insieme ad alcuni consigli su come selezionare lo strumento più adatto alle esigenze di business. Definizione e caratteristiche dei tool di ITSM Se l’ITSM è “l’insieme di attività coinvolte nella pianificazione, progettazione, implementazione, gestione, manutenzione e controllo dei servizi IT in modo che portino valore”, allora gli strumenti ITSM spaziano dalla fornitura e supporto di applicazioni enterprise, alla definizione e ottimizzazione dell’infrastruttura IT (networking, storage, risorse cloud), alla creazione e supporto di processi di service desk, all’implementazione di procedure per la risoluzione dei problemi (troubleshooting). Stiamo parlando, prima di tutto, di sistemi di automazione della gestione dei flussi di lavoro relativi alla fornitura dei servizi IT. Nella categoria degli strumenti ITSM possiamo trovare strumenti di orchestrazione dei processi, di amministrazione del service desk, strumenti di gestione della configurazione dei database, gestione degli asset e delle licenze software e così via. Secondo Gartner, questi strumenti possono essere classificati secondo le capacità ITSM e secondo l’integrazione con le soluzioni ITOM (IT Operation Management): avremo quindi, ad esempio, strumenti ITSM di base con un’integrazione limitata con le soluzioni ITOM, fino a strumenti ITSM avanzati che hanno una vasta gamma di capacità ITSM e forniscono una vasta funzionalità ITOM in modo nativo o si integrano con soluzioni ITOM di terze parti avanzate. > Leggi anche: Introduzione all'IT Service Management: ITIL e ISO20000 Strumenti di gestione dei servizi IT: come scegliere I tool ITSM servono per facilitare il lavoro, riducendo di conseguenza i costi e aumentando la produttività, migliorando infine la qualità dei servizi IT. Secondo ITIL®, il framework di ITSM più utilizzato al mondo, i 3 principali vantaggi degli strumenti di gestione dei servizi sono: centralizzazione, automazione e integrazione dei processi chiave del Service Management. > Iscriviti al corso ITIL 4 Foundation Il framework delinea anche una serie di aspetti che le aziende dovrebbero considerare in fase di valutazione di uno strumento ITSM: La struttura, il trattamento e l’integrazione dei dati Le opzioni di integrazione, anche per infrastrutture multi-vendor Conformità agli standard open interazioni Flessibilità di implementazione, utilizzo e condivisione dei dati Usabilità dell’interfaccia utente Funzionalità di monitoraggio Database condiviso centralizzato e client distribuiti Requisiti per convertire dati raccolti in precedenza Funzionalità di backup, controllo e sicurezza dei dati Livelli di supporto e formazione per utenti e amministratori Sicurezza e integrità (e di conseguenza frequenza di aggiornamenti) Costi di amministrazione, manutenzione e licenze Scalabilità dello strumento. È consigliabile, inoltre, suddividere i requisiti in obbligatori e opzionali e tenere sempre a mente che è lo strumento che deve supportare il processo, non il contrario. Nella maggior parte dei casi è comunque poco probabile trovare uno strumento che soddisfi al 100% le necessità aziendali: in questo caso si può scegliere il tool open source con il maggior numero di requisiti obbligatori e opzionali desiderati, per poi procedere con lo sviluppo di funzionalità aggiuntive o con la personalizzazione di quelle esistenti. Attenzione però alla “troppa personalizzazione”: non solo aumenta i costi di implementazione, ma è un processo che è necessario ripetere ad ogni update dello strumento, generando altri costi e aumentando il tempo di lavoro. Strumenti open source per l’ITSM Di seguito una nostra selezione (non esaustiva) di cinque strumenti open source per la gestione dei servizi IT. OSTicket OSTicket è un sistema di gestione dei ticket open source, facile da usare e altamente personalizzabile, anche se presenta un’interfaccia utente che può risultare datata. Presenta funzioni di gestione delle richieste, delle risposte e dei clienti. L’installazione non presenta grandi difficoltà e la versione gratuita offre l’integrazione di base con la posta elettronica. È possibile installare plugin o moduli aggiuntivi per integrare funzionalità avanzate, come la gestione degli SLA e l’integrazione con altri sistemi. Zabbix Zabbix è uno strumento open source di monitoraggio di reti e sistemi informatici. È altamente personalizzabile e scalabile e presenta una serie di funzionalità avanzate per la raccolta, l’analisi e la visualizzazione dei dati da monitorare. Il principale vantaggio di Zabbix è da ricercarsi nell’automazione. Supporta inoltre protocolli di rete, database, server e servizi. La configurazione e l’implementazione iniziali di Zabbix possono però richiedere tempo e competenze specifiche; l’interfaccia utente può risultare complessa. > Iscriviti al corso Zabbix GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) GLPI è un software di ITSM completo, basato su tecnologie open source: si tratta di una suite di strumenti per la gestione di asset, progetti, utenti e costi. È disponibile sia in versione on-premise, sia in versione SaaS. Offre un’interfaccia utente intuitiva ed è altamente personalizzabile. Supporta più sistemi di autenticazione per la sicurezza, ma come molte suite di strumenti, la configurazione e l’implementazione sono complesse e richiedono tempo e competenze tecniche specifiche. OCS Inventory NG (Open Computer and Software Inventory Next Generation) Si tratta di una piattaforma open source scalabile e personalizzabile, che permette di inventariare i computer della rete raccogliendo informazioni sull'hardware, sul sistema operativo e sul software installato, di distribuire software e di esplorare la rete alla ricerca di dispositivi. Supporta dispositivi sia Windows, sia Linux. L’interfaccia può risultare obsoleta. Inoltre, per utilizzare in modo corretto lo strumento, è necessario conoscere il funzionamento dei file di configurazione di OCS Inventory, cioè i file che definiscono, tra il resto, i criteri di sicurezza e le autorizzazioni per l’accesso ai dati. iTop iTop è una piattaforma di ITSM e CMBD (Configuration Management Database) open source completa e personalizzabile, che offre funzionalità di gestione degli asset, gestione dei problemi, change management, gestione dei contratti, gestione degli SLA e molto altro. È facilmente integrabile con altri sistemi, ad esempio una piattaforma di monitoraggio o un sistema di ticketing ed è particolarmente utilizzata dalle aziende che vogliono implementare lo standard ISO 200000:1 e il framework ITIL. La documentazione esaustiva, ma la configurazione iniziale è complessa e non è possibile personalizzare tutte le funzionalità. > Iscriviti al corso ISO20001 Integrando strumenti e standard, le aziende possono migliorare la qualità dei servizi, migliorare il livello di sicurezza e garantire l’efficienza delle operazioni. Team e imprese dovrebbero sempre ricordare che uno strumento è sempre e solo uno strumento: nonostante sia essenziali per aiutare i professionisti IT nella gestione dei servizi, la base dell’ITSM è costituita dalle persone, dalle procedure e dai processi ben definiti. ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

5 strumenti Open Source per l’IT Service Management

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